meer omzet door Customer Experience
Tijdens de workshop wordt een totaal touchpointmodel gedefinieerd, worden de huidige prestaties geëvalueerd, de ’moments of truth’ bepaald en uitgewerkt. Het gaat er om meer omzet te genereren! Dus bepalend is waar de klant "wegloopt" en waarom de klant "wegloopt". Slechte klachtenafhandeling bij "oude" klanten is de reden dat "nieuwe" klanten weglopen in de Evaluatie. Het positieve is net zo belangrijk: waar de klant "koopt" en waarom!
de Customer Experience Map
Hieronder staat de Customer Experience Map. De zeven basis stappen zijn horizontaal uitgezet. Bij de touchpoints worden de contactmomenten met de klant uitgezet; bij emotie hoe deze overkomen bij de klant. Het cijfer dat de klant geeft voor de aankoopfase wordt bij waardering vermeld; onderaan komen de verbeterpunten.
Customer Journey Map
Stap voor stap brengen we in de Customer Experience Map het hele aankoopproces in kaart en kijken waar de verbetermogelijkheden liggen; waar extra omzet zit en waar u extra geld kunt vragen voor toegevoegde waarde.
de klantreis … de Customer Experience
Tijdens de workshop Customer Experience definiëren we de contactmomenten door het hele aankoopproces heen. We lopen met de klant mee door het aankoopproces, met daarbij voor u steeds de vragen: wat doet u?, hoe doet u dat? en hoe komt het bij de klant over. De klant loopt door de volgende stappen:
- awareness: hoe vindt de klant ons?
- evaluatie: hoe kan de klant ons vergelijken met de concurrent (ook op prijs)?
- aankoop: hoe kan de klant ons product of onze dienst kopen?
- levering: hoe leveren we ons product of onze dienst af?
- aftersales: hoe bieden we klantondersteuning na de aankoop?
- klachten: hoe gaan we met klachten om?
- upgrades: hoe verkopen we extra?
- vervanging / herhaal aankopen: hoe houden we contact voor extra aankopen?
Alle bevindingen komen op de Customer Experience Map.
aan de slag met het Customer Journey Canvas
Customer Experience
"meereizen met onze klant … uiterst leerzaam voor onze medewerkers … We begrijpen onze klanten nu beter en hebben meer klanten en een hogere klanttevredenheid"
Wij houden de workshop Customer Experience met medewerkers uit uw bedrijf (eventueel nodigt u daarbij nog enkele vertrouwenspersonen bij uit). Aan het einde van de sessie heeft u inzicht in de beleving van uw klanten (en medewerkers).
De Customer Experience helpt u te beslissen welke contactmomenten van belang, en die verbetert u; ook weet u in welke contactmomenten u niet hoeft te investeren.
Customer Experience
We starten met een vrijblijvend kennismakings- en oriëntatie-gesprek. Het is voor ons van groot belang uw situatie zo goed mogelijk te kennen om een topresultaat te halen.
Mail of bel Evert Moolhuijsen (06-23404557) voor een afspraak.
Untitled
Customer Experience
Customer Experience is het "meereizen" met uw klant door het aankoopproces. De Customer Experience geeft u een goed begrip welke contactmomenten bepalend zijn voor uw klant; wat de klant denkt en voelt. Maar vooral geeft het u inzicht in: welke contactmomenten bepalend zijn om uw klanten te boeien en binden, en welke momenten u kunt gebruiken om u te onderscheiden van de concurrentie.